È colpa tua

Il portiere fa una papera all’ultimo minuto, l’attaccante avversario ne approfitta e segna, la partita è persa. Come è potuto accadere? Le strade sono due: dare la colpa al portiere, o chiedersi come mai, nel corso di 90 minuti, la squadra non sia riuscita a portarsi in vantaggio e mantenere il risultato.
Nel primo caso il portiere è diventato il capro espiatorio. Nel secondo la squadra si interroga sulla prestazione complessiva. Nel primo caso c’è la risposta veloce e consolatoria. Nel secondo sta la saggezza di un’organizzazione.

Di fronte a problemi, crisi, errori, la ricerca del colpevole è un meccanismo quasi automatico. Veloce e consolatorio, appunto, ed efficace nel breve periodo. Nelle organizzazioni che non riescono a vendere un prodotto, che non ottengono un finanziamento, che non governano la logistica, il “capro” è spesso colui che riveste il ruolo più basso nella filiera, ma può anche essere il leader. O ancora, la causa di tutti i mali è quel collega che se ne è andato, “lasciando gli scheletri nell’armadio”. Il capro può essere anche un’area di lavoro, un gruppo, una funzione. “La comunicazione” tipicamente, o “il marketing”.

Facciamo un esempio: spesso, se un prodotto/servizio non viene venduto, è perché è stato comunicato ‘male’, o per niente. Le campagne non hanno funzionato, “io avrei fatto in modo diverso”, dicono. È facile intervenire nella discussione: tutti possono proporre nuove idee (anche geniali) su come comunicare qualcosa. Ho visto quella campagna di marketing ed era perfetta, perché non la facciamo anche noi? Hai inserito i giusti parametri di targettizzazione su Meta? Quell’immagine non funziona, i colori non sono adatti. Non mi piace, ecco perché non ha funzionato. Facile dimenticare che costruire una campagna richiede una strategia, che si condivide e si crea insieme. Che è impossibile comunicare qualcosa – o venderlo –  se non se ne comprendono meccanismi e processi, che magari nemmeno vengono spiegati. A volte sono gli ingranaggi, a volte l’opacità dei processi. Ma come sempre, appellarsi a una visione complessa, sistemica e strutturata, è l’unica risposta plausibile per evitare di sacrificare il capro.

Il capro espiatorio è una scorciatoia. E a pensarci bene, una vera e propria trappola. Quali sono i meccanismi in seno a un’organizzazione che portano alla creazione di capri espiatori? Quali conseguenze reca questo ricorso? Che ruolo assume il “colpevole” nella filiera produttiva e nella governance di una realtà? Cercare -e credere di aver trovato- un colpevole per i mali di un’organizzazione è un approccio che mantiene alla larga dalla complessità: è più facile da accettare e da “risolvere”. Permette di rimanere in superficie, additando qualcuno (o qualcosa), senza farsi domande. Annulla la possibilità di scavare più a fondo e trovare la radice della questione. È un meccanismo leggero, spesso naturale, che ci permette di andare oltre e passare al prossimo impegno. Ma la semplificazione nell’oggi porta a una stratificazione di problemi domani, rimandati ma non risolti. E anche se lo sappiamo, continuiamo a reiterare il processo.

È il sintomo di un’organizzazione malata. E spesso anche uno strumento di potere, utile a un certo tipo di management, che con lo spauracchio della ricerca del colpevole mira alla contrapposizione tra lavoratori. Quando scatta il meccanismo del “di chi è la colpa”, il capo ha l’ultima parola, ha potere assoluto -se non dogmatico- di risoluzione del conflitto. Se necessario, può esercitare il potere del “perdono” nei confronti del colpevole. E tanti saluti a tutti i ragionamenti sulla coesione dei lavoratori. E questo anche se la leadership sa che il ricorso al “capro” è rischioso.
Rischioso, perché la ricerca del colpevole occulta le vere ragioni di una crisi, che sono per loro natura sistemiche, e non individuali. Nella ricerca di un colpevole, le organizzazioni non si interrogano sulle disfunzionalità che sono presenti al loro interno. E quindi non le affrontano, tantomeno le risolvono. Il risultato è che, punito un colpevole, gli errori proseguono con altri colpevoli.

La dinamica che c’è dietro la ricerca del capro è infatti quella dell’errore, ed è un meccanismo (mono)causale. In realtà l’errore sarebbe solo un innesco: è il contesto che conta quando si affrontano crisi.
La domanda da farsi dunque dovrebbe essere: come creare un ambiente che di fronte a una crisi non (s)cada nella scorciatoia della ricerca di un “capro”, ma rifletta sulle necessità sistemiche?

Forse potremmo anche provare a cercare più “capri”, per creare un gregge. Prendercene cura e trasformalo in punto di forza. Diventare buoni pastori, o bravi capri, è un esercizio difficile, che impone di interfacciarsi alla complessità, senza scappatoie. Ma nel lavoro, così come nella nostra quotidianità, potrebbe fare la differenza.

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