Alma Bianchi è mediatrice famigliare e conduttrice di gruppi di parola per i figli di genitori separati al Consultorio della Fondazione G. B. Guzzetti e all’Istituto La Casa.
Chi sono i tuoi “clienti”?
Collaboro con due consultori della rete di Milano, privati e accreditati con Regione Lombardia.
Nel mio lavoro di mediatrice familiare mi occupo prevalentemente di affiancare coppie che si stanno separando, di genitori separati e di condurre gruppi di parola dedicati ai figli di genitori separati della fascia di età 6-12 anni.Le persone che usufruiscono dei servizi che offriamo non pagano direttamente la prestazione perché i costi sono coperti dal servizio sanitario nazionale.
Come viene valutata la soddisfazione dei vostri clienti – se possiamo parlare di “soddisfazione” e di “clienti”?
Esiste una modulistica molto precisa per monitorare l’impatto dei servizi che offriamo e che ci viene richiesta da Ats. Di prassi ai nostri pazienti somministriamo un questionario all’inizio del percorso: chiediamo loro come si sentono e quali obiettivi specifici vogliono raggiungere. Poi, a conclusione del percorso, riponiamo loro la stessa domanda. Il riscontro non è anonimo e viene discusso insieme. Facendo un confronto tra le risposte fornite cerchiamo di capire, anche insieme ai pazienti, se quanto fatto è stato utile, se ha portato in loro un beneficio o quantomeno una consapevolezza.
Sebbene non sia facile valutare il tipo di impatto/beneficio che riusciamo a portare, la modulistica di rendiconto serve proprio a dare una valutazione ed è piuttosto impegnativa. Sono previste anche dei controlli da parte di Ats a cui dobbiamo dare conto.
Si aggiungono poi una serie di questionari anonimi che valutano la struttura, la disponibilità, la qualità dei servizi ecc. gestiti direttamente dalla nostra segreteria. Internamente discutiamo i dati raccolti per capire i punti di forza e di debolezza su cui possiamo concentrarci per migliorare.
Questa modalità ci sembra molto utile, sia perché ci viene dato un riscontro diretto del nostro lavoro, sia perché a partire da questi dati possiamo riconfrontarci insieme, in équipe.
Non esistono invece valutazioni a lungo termine perché ci occupiamo solo di percorsi limitati nel tempo. Ma spesso le persone ritornano da noi per usufruire di altri servizi: le due parti di una coppia che si separa possono iniziare poi dei percorsi autonomi, oppure ci portano i loro figli. E se le persone ritornano, significa che sono soddisfatte del lavoro svolto.
Infine, con i colleghi, all’interno della nostra équipe, facciamo un lavoro di confronto sui vari casi e proprio questa ricchezza di relazione e di scambio offre un grande supporto nel nostro lavoro.
Lavorare in gruppo e fare parte di una équipe aiuta a gestire la sofferenza dei vostri clienti/pazienti?
Certamente è molto utile. Facciamo anche delle supervisioni mensili che possono essere intensificate se ci sono situazioni particolarmente pesanti da gestire.
Dopo molti anni di esperienza ho imparato a stare con le persone nella loro sofferenza, a condividerla con loro. Perché credo che l’autenticità dell’aiuto stia proprio nella capacità del professionista di camminare nei passi di chi porta questa sofferenza. È così che le persone si sentono capite, accolte, per potere andare oltre e recuperare uno sguardo di speranza verso il futuro, iniziando a immaginare che da quella stessa sofferenza si può uscire.
Ci sono ferite che da terapista ti porti addosso, a casa. Le situazioni più difficili lasciano delle tracce, che risuonano e che tengo con me. Ma fa parte del mio lavoro, ed è anche il suo bello: condividere e avere empatia nei confronti degli altri. Lavorare con i bambini mi aiuta molto, perché riescono a portare sempre uno sguardo positivo, una positività che negli adulti è difficile trovare; anche nella sofferenza sono capaci di grande resilienza e trovano soluzione dove gli adulti si incistano per anni con conflitti e litigi.
Come “vendete” i vostri servizi all’esterno?
Le liste di attesa per usufruire dei nostri servizi sono sempre piene. Abbiamo certamente un budget che non possiamo sforare, ma il bisogno è forte e radicato. Sono molte le persone che ci cercano. Abbiamo poi una comunicazione esterna che racconta chi siamo e cosa facciamo.
Esiste un codice interno che vi viene chiesto di seguire e condividere con i vostri pazienti?
I consultori dove lavoro, sono di ispirazione cristiana e sono associati a Fe.L.Ce.A.F. ( federazione italiana dei centri di assistenza alla famiglia).
Ciascuno professionista opera secondo il proprio codice deontologico. Tra l’altro, gli aspetti salienti della deontologia delle nostre professioni coincidono tra loro, quindi ci troviamo sempre molto allineati.
Esiste però un confronto tra noi professionisti sul lavoro che facciamo e sul paziente, perché ciascuno ha una sua sensibilità e un suo modo di fare, che è molto utile condividere.
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Foto Geoffroy Hauwen @Unsplash