Vincenzo Lombardo è Direttore generale di Lario Reti Holding S.p.A., società a completo capitale pubblico che gestisce il Servizio Idrico Integrato per tutti i Comuni della Provincia di Lecco.
Quali sono le differenze tra un’azienda a completo capitale pubblico e una privata nell’individuazione dei bisogni e nella definizione dei confini che vengono tracciati in queste relazioni?
Per rispondere alla domanda occorre fare una premessa: il servizio idrico integrato, per sua natura, ha una forte valenza industriale (si tratta di un settore capital intensive) ma, allo stesso tempo, ha anche valenze sociali – l’acqua è essenziale alla vita delle comunità – e ambientali – perché l’acqua che preleviamo e che utilizziamo va restituita all’ambiente nella forma e qualità con la quale è stata prelevata. Un’azienda che opera nel nostro settore deve tenere insieme tutti questi aspetti.
La gestione del Servizio Idrico Integrato (SII) si svolge in un contesto necessario di monopolio, in quanto l’infrastruttura idrica non è replicabile, e quindi non è possibile attivare logiche concorrenziali per cui il cliente sceglie il proprio fornitore. Ciò mette l’azienda in una situazione di forza rispetto ai clienti ed è per questo che nasce l’esigenza di una governance articolata e complessa, che vede diversi attori – sia di livello nazionale che locale – a volte non coordinati fra loro.
Questa governance definisce i livelli minimi di qualità dei servizi commerciale e tecnico, oltre a definire le linee di sviluppo su cui orientare gli investimenti (qualità dell’acqua depurata, riduzione delle dispersioni idriche, riduzione delle interruzioni di servizio, ecc.), superando il modello per cui una volta gli investimenti erano figli dell’elenco che i Comuni facevano come loro esigenza ed arrivando ad una visione più ampia e di struttura.
Fatta questa premessa si potrebbe concludere che non esiste una differenza così marcata fra il gestore a capitale pubblico e quello privato ma la verità è che – nel pubblico – il processo decisionale è più complesso, in quanto è necessario fare sintesi fra i tre aspetti della sostenibilità, con l’elemento economico che non è il solo metro di valutazione ma è affiancato da quello sociale e quello ambientale.
Ad esempio, si è disposti a fare investimenti che magari sono antesignani rispetto alla situazione o che hanno dei tempi di ritorno maggiore (ma devono tornare!): ne sono un esempio i temi di riuso delle acque depurate, con dei progetti pilota con cui abbiamo realizzato degli impianti di spillamento di acqua depurata che viene utilizzata dalle spazzatrici che puliscono le strade invece dell’acqua potabile.
È un investimento che la regolazione nazionale e locale non prevedeva, ma che noi abbiamo ritenuto importante perché va nella direzione di un modello sostenibile, visto anche il tema dei cambiamenti climatici.
Un altro esempio è la partecipazione alle CER (Comunità Energetiche Rinnovabili), oggi di attualità. Ci viene sempre più spesso chiesto di aderire mettendo a fattor comune i nostri consumi di energia elettrica per consentire al promotore, in questo caso i Comuni, di beneficiare di un contributo che può essere utilizzato per fini sociali. Un soggetto privato richiederebbe una quota di questi vantaggi ma, per noi, non è così fondamentale, fintanto che non si pongano limiti a sviluppi futuri e diversi della società, ad esempio per la realizzazione di un impianto fotovoltaico necessario a soddisfare le proprie esigenze energetiche.
Altro esempio di differenza rispetto al capitale pubblico è che ascoltiamo direttamente e attentamente i nostri stakeholder, sia i sindaci dei Comuni che le associazioni locali, di categoria e ambientali. Ad esempio, nella fase iniziale di predisposizione del nuovo piano industriale non ci siamo fermati a quello che richiedeva ARERA – Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti – ma abbiamo organizzato una serie di incontri, per ascoltare e comprendere meglio le esisgenze del territorio. Alcune di queste sono state ricomprese nel piano mentre su altre ci stiamo ancora lavorando – come ad esempio il farsi carico della gestione del drenaggio urbano, attività oggi non ricompresa nel perimetro di azione e tariffario del SII.
Lario tiene insieme 84 comuni diversi e una Provincia. Si trova quindi nel mezzo di un duplice ‘contratto’: quello con i Comuni ma anche quello diretto con i cittadini/clienti. Come questa situazione si riflette nelle scelte operative e strategiche dell’azienda? Quali sono i limiti e le criticità di questa situazione, e come vengono risolti?
La risposta a questa domanda ha due livelli, uno interno all’organizzazione ed uno esterno.
Lato interno, il lavoro che abbiamo fatto è partito dal superamento dell’utilizzo del lessico “utente” – anche se questo è un paradosso perché non può scegliere il proprio fornitore – andando a considerarlo invece un “cliente”, perché volevamo attivare una logica in cui, se potesse scegliere, sceglierebbe la nostra società. Da qui l’attenzione a migliorare i servizi che oggi la società offre, semplificandone l’accesso, digitalizzandoli o mantenendo sul territorio ben 7 sportelli quando per normativa ne basterebbe uno solo.
L’altro livello, quello esterno, è più complicato, perché i nostri Azionisti vivono potenzialmente un conflitto fra l’essere azionista e la gestione del consenso sociale, che si esplica quando si parla di aumentare le tariffe. Diventa quindi importante riuscire a raccontare il valore che la Società genera e grazie al quale si rende accettabile un maggior sacrificio economico da parte dei nostri clienti.
Quando si lavora con capitale pubblico, si risponde necessariamente alla cittadinanza. Che caratteristiche hanno i confini che si vengono a creare con i propri ‘clienti’? Come si rende loro conto? Vengono utilizzati strumenti specifici?
Una recente indagine di Ambrosetti – The European House – afferma che solo il 10% dei cittadini conosce il costo reale dell’acqua e meno del 30% la beve. Aggiungiamo che l’Italia è il paese in cui, rispetto all’Europa, c’è il maggior consumo di acqua procapite, e diventa subito chiaro come il tema culturale sia fondamentale e su questo sia necessario lavorare, nel breve e nel lungo periodo.
Per questo, quando abbiamo ricevuto l’affidamento del SII nel 2016, ci siamo dotati dell’ufficio comunicazione, che ha come compito quello di formare ed informare i cittadini delle attività svolte, rendendo loro conto di come sono investiti i proventi della tariffa.
Si utilizzano canali di comunicazione più disparati e con gli obiettivi e i target più diversi, ad esempio dalle conferenze stampa, al progetto scuole a strumenti digitali come la messaggistica istantanea “Avvisami”. Altro strumento è il Bilancio di Sostenibilità che è divenuto uno degli strumenti più importanti perché rendiconta tutta la nostra attività annuale, non in ottica economico finanziaria, ma nell’ottica della sostenibilità, che è a tutti gli effetti il cuore del nostro lavoro.
Che cos’è la Carta del servizio idrico? Nasce dalla risposta di un bisogno concreto che avete individuato durante il vostro operato? Ha effettivamente creato un cambiamento nella relazione con l’esterno (e forse anche al vostro interno)? È riuscita a porre dei confini e valorizzare ciò che vi sta dentro?
La carta dei servizi nasce su iniziativa delle governance locale e nazionale, e definisce gli standard minimi del servizio che va reso alla clientela, per noi è stata l’opportunità per migliorare ancora per cui abbiamo accettato la sfida di adottare limiti più stringenti.
Questa tensione ha innescato una serie di logiche volte al risultato, in rottura col passato: il mantra organizzativo di un settore come questo era “i contatori girano e continuano a girare” e rende l’idea che i consumi di acqua o gas o elettricità procedono in maniera incessante, a prescindere dall’azione del management delle aziende che si preoccupano di gestirne l’erogazione. Nei settori regolamentati, soprattutto se in monopolio, non c’è stato in passato bisogno di preoccuparsi più di tanto poiché gli investimenti comunque finiscono in tariffa.
Abbiamo cercato di rompere questo ordine “precostituito” sia andando ad aumentare volontariamente gli standard di qualità imposti dalla Carta del Servizio ma anche con le numerose assunzioni di giovani portati all’innovazione, al cambiamento e orientati al risultato. Anche i premi di risultato dei dipendenti si sono evoluti e vi abbiamo inserito gli obiettivi di qualità tecnica che ARERA fissa per i Gestori del SII.
Un ulteriore cambio di passo della società sarà dato dalla digitalizzazione dei processi, sulla quale stiamo lavorando, e “dalla smartizzazione delle reti” che renderà possibile conoscere e gestire il funzionamento in real time della nostra infrastruttura.
Credo che gli strumenti che abbiamo messo in campo abbiano fatto percepire a tutti cosa sia il SII e il valore che generiamo per il territorio, anche da un punto di vista economico. In tempi in cui l’esplosione dei costi energetici ha comportato la decisione di molti operatori industriali di ridurre la produzione per il caro energia o di ridurre gli investimenti, noi siamo andati avanti nel nostro impegno, perché abbiamo la consapevolezza di poter essere “anticiclici”, andando a sostenere l’economia del territorio, dato che oltre il 70% dei nostri fornitori sono del territorio.
Foto di copertina Mrjn @Unsplash