Un aereo non è solo un treno più veloce

Nicolò Cristante è imprenditore e ricercatore nell’ambito della trasformazione digitale e della filosofia del digitale.

Ci sono diversi modi per pensare la digitalizzazione. La si può intendere come la somma dei processi trasformativi, nelle aziende e nelle pubbliche amministrazioni, per ampliare il patrimonio informativo che si può avere a disposizione. In questo senso, “digitalizzare” vuol dire costruire processi per ottenere la costruzione di maggiori informazioni.

In questo senso, ci sono due aspetti importanti da prendere in considerazione. Il primo è di natura tecnica: si ha bisogno di una serie di operazioni da mettere in campo, che possono sembrare banali, ma non lo sono affatto. Occorre infatti, ad esempio, costruire piattaforme, sviluppare pipeline, che permettano di raccogliere, manipolare, utilizzare diversi tipi di dati che arrivano da diverse fonti, e che sono raccolti con strumenti diversi. È un’operazione piuttosto complicata, tanto che una delle sfide globali oggi è proprio unificare il più possibile i formati per incrociare i dati con facilità. E questo è solo un esempio delle sfide tecnologiche che si devono fronteggiare. Questo lato tecnico è purtroppo l’elemento che viene percepito nella maggior parte dei casi come l’unico significativo e degno di essere approfondito e a cui destinare risorse ed investimenti. Ma la digitalizzazione non è solo una questione tecnica!

Il secondo aspetto infatti è di natura se vogliamo più filosofica, culturale, linguistica anche. Questi processi infatti trasformano il modo in cui ci si relaziona tra aziende, nel management, tra persone, e definiscono le modalità con cui si progettano questi nuovi strumenti.
Ad esempio: si parla sempre di cura, di attenzione verso il cliente, di analisi delle esigenze e dei bisogni del cliente, salvo poi approcciare questi temi con categorie concettuali che precedono la digitalizzazione, che poi vengono applicate nella progettazione di strumenti, anche digitali in maniera acritica. Generando una frizione che limita le possibilità che si potrebbero costruire.

Mi viene in mente, per fare un esempio eclatante, il caso dell’identità digitale nella Pubblica Amministrazione: per ridurre la burocrazia, e facilitare li rapporto cittadino/istituzioni è stata introdotta la firma digitale. Il che è molto utile, senonché, per la sottoscrizione di molti atti, viene ancora chiesta la presenza fisica simultanea di un funzionario e dei contraenti. Ma allora a che serve? C’è solo un token anziché una penna. Si costruiscono processi che diventano quasi contradditori e incomprensibili ai fruitori finali. E questo perché si continua ad utilizzare categorie del mondo di ieri. Il limite sta nell’incapacità di pensare sé stessi nel mondo digitale in maniera differente rispetto a come ci si è sempre pensati.

La digitalizzazione apre sfide, mondi, che hanno un loro linguaggio, una logica, dei significati propri. Fintanto che non vengono pensati radicalmente, la trasformazione digitale sarà monca. Sarà un ricalco, una fotocopia con strumenti diversi, delle stesse cose che c’erano prima. Con il paradossale risultato di non sfruttare le potenzialità delle nuove tecnologie e rendere più macchinose le attività.
Ecco: a differenza del problema tipicamente tecnico, questo è un aspetto molto meno riconosciuto e riconoscibile. Tanto che è difficile anche trovare le figure professionali adatte, progettisti di nuove soluzioni, radicalmente nuove. Non ci sono molti canali per formare questo tipo di professionalità.

Eppure, ci sono degli esempi virtuosi. In un certo senso il banking on line ha compiuto questo salto, ripensando la pratica bancaria alla luce dell’avvento digitale (e non viceversa).
Mi viene poi in mente la rivoluzione cui stiamo assistendo nell’ambito della salute. Sono pratiche -ci sono molti esempi, specie nel mondo anglosassone- che di solito facciamo ricadere sotto il cappello della tele-medicina, come la possibilità di avere 24 ore su 24 strumenti che monitorano la salute, con l’ausilio dell’intelligenza artificiale. Oppure per modelli di machine learning in ambito epidemiologico, per anticipare le tendenze della diffusione di una pandemia. Questo è un buon utilizzo della digitalizzazione. In campo medico si stanno facendo passi da gigante. È un ottimo esempio di applicazione virtuosa, anche perché lo strumento si sposa benissimo col tipo di problema.

Le difficoltà arrivano quando bisogna adattare il problema allo strumento.
Esistono leve per spingere questi processi. C’è ovviamente quella della ricerca del margine: si investe dove si vede la possibilità di creare ricchezza. Ma rischia di essere un’arma a doppio taglio. Ad esempio, si è forse un po’ esagerato con la retorica dei “big data” (“i dati ne sanno di più degli esperti”, “la risposta è nei dati” …): banali correlazioni statistiche non sono spiegazioni. Tanto che oggi inizia ad andare di moda l’idea degli “small data”: ovvero la capacità di sommare dati e intuizioni ed esperienza del ricercatore, senza il bisogno di un’enorme quantità di dati, ma concentrandosi piuttosto sulla qualità e specificità.
Bisognerebbe che le leve fossero di più, e tra queste il coraggio di investire in ricerca, soprattutto quando è libera!

Infine, il tema della governance, che io tradurrei con “impatto umano”. Anche in questo caso, tema enorme e sottovalutato nel discorso sulla trasformazione digitale. Si pensa che sia sufficiente acquistare un software, e nulla più. Non è così. In realtà tutti questi strumenti funzionano nella misura in cui si innestano in un ambiente dove è stata diffusa e assimilata cultura del digitale, almeno un minimo. Altrimenti gli strumenti diventano ostacoli, rallentamenti. Il rischio è di creare danni, bloccare processo produttivo. Non basta il lato tecnico, non è sufficiente acquistare i sistemi più sofisticati se la struttura, anche di management, è analfabeta sul piano del digitale.
Qualsiasi azienda deve pre-occuparsi, oltre che dell’aspetto tecnico, di predisporre il cambiamento, fornendo alle risorse umane e al management tutte le conoscenze che servono: per dirla con una battuta, la formazione è il prerequisito della trasformazione.

Serve tradurre i propri processi d’impresa in un linguaggio digitale, e poi implementare gli strumenti che rendono attuali quei processi. Se si pensa di poter forzare i propri processi all’interno di strumenti digitali si rischia di prendere una cantonata, se non peggio.
Ed è quello che purtroppo succede a tante aziende.

Con una metafora: posso decidere di utilizzare un aereo anziché un treno. Ma non si tratta solo di un mezzo che mi porta più velocemente da un punto all’altro. Se uso gli aerei non posso ragionare come fossero treni. L’aereo non è solo “un treno più veloce”.

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